Iako je ova godina tek počela, uskoro će se turistički djelatnici početi pripremati za novu turističku sezonu, a pri tome će im sigurno od koristi biti rezultati istraživanja koje je provedeno tijekom proteklog ljeta u Dalmaciji .
Mjerena je kvaliteta usluge u turističkim i uslužnim objektima, a glavna zamjerka naših gostiju je ta što se prečesto osjećaju samo kao broj.
Istraživanje je putem tajnog gosta provela tvrtka “Heraklea” koja se bavi “mystery shoppingom”, a u ovom slučaju tajni gosti bili su ljudi čiji profil odgovara gostima koji inače ljetuju u Splitsko-dalmatinskoj županiji.
Posjetili su Bašku Vodu, Brela, Bol, Hvar, Tučepe, Jelsu, Makarsku, Omiš, Starigrad, Kaštela, Supetar, Šoltu, Trogir i Split i ponašali se kao redovni gosti , te prema unaprijed definiranim kriterijima mjerili kvalitetu pružene usluge.
Direktorica tvrtke, Sanja Gomuzak iznijela nam je rezultate istraživanja koja su ipak pokazala da su gosti svake godine sve zadovoljniji , ali i zahtjevniji :
Fali nam onaj nekakav bliži kontakt, ljudi se često osjećaju kao brojke. Mi imamo puno gostiju, ali ne bismo smjeli dopustiti da to oni osjete i da se osjećaju kao samo jedan u nizu, dakle fali nam malo bolja prisnost s gostima . Ocjenjivali smo osnovne kvalitete usluge, dakle pozdrav pri dolasku i pri odlasku, zahvala na posjetu, poziv na ponovni dolazak koji nam je nekako najteže izgovoriti i nuđenje dodatnih sadržaja i proizvoda.
Ocjenjivana je usluga, osim u smještaju, i u konobama, restoranima, trgovinama, suvenirnicama…Tajni gosti obilazili su muzeje i putničke agencije, boravili u kampovima , te posjećivali vinarije i obiteljska gospodarstva koja se bave agroturizmom.
Najboljom destinacijom pokazala se Baška Voda, a Brela su s prvog mjesta kojeg su držala u istraživanju provedenom 2014. godine pala dosta nisko, otkrila nam je direktorica.
Za Split su rezultati pokazali da se drži “zlatne sredine”:
Sad je treća godina istraživanja i vidi se pomak, iako maloprodajni segment ima dosta prostora za unapređenje. U smještajni objektima je sad nešto bolje, no recimo u trgovinama, suvenirnicima, benzinskim postajama se radi kao na traci .Ne očekuje se da će se svakome posvetiti kao da su jedan jedini gost, ali izostaju osnovne stvari: pozdrav, pogled, zahvala, doslovno vas neće pogledati dok dajete novac i gost u tom trenutku nema osjećaj da ne dobija vrijednost za svoj novac.
Direktorica ima i savjet za turističke djelatnike:
Naš mentalitet jest takav da smo srdačni i ljubazni, mislim da bi to trebali više pokazat, dakle ne gledat te goste samo kao eure koji šeću ispred nas, nego zaista kao ljude.
